Статьи

Эмпатия в бизнесе. Позиционирование локальных территорий, мест и мероприятий

Статью прочитали — 1386 человек.

Для начала о чём всё это и для кого

Статья, уверены, будет интересна всем людям, занятым в сервисном и событийном бизнесе.

Кто же такие, локальные территории, места и мероприятия?

Да всё что угодно. Города и отдельные территории в нём, турбазы, гостиницы и другие места отдыха, события, мероприятия, вечеринки, митапы, слёты и форумы, конференции и много чего ещё.

И всех их объединяет всего несколько вещей:

  • Человека нужно заинтересовать
  • Человеку нужно помочь туда добраться
  • Человеку нужно помочь потратить деньги :)
  • Помочь ему вернуться обратно, оставив приятные впечатления.

Потому, что, в конечном итоге, впечатления — это единственное, что у нас остаётся потом... Ну, кроме закупленного, нужного и ненужного хлама :).

Эта статья поможет в разработке позиционирования мест и мероприятий, планировании сервиса.

Итак.

Отпуск у нас или просто появилось свободное время, мы все сталкиваемся с проблемой выбора того места или мероприятия, которое можно посетить. Давайте посмотрим как эмпатия в бизнесе помогает максимально точно спозиционировать такие места.

Что такое эмпатия?

Помните фильм «День радио», и вот этот момент:

— Мы переживаем, но не очень.

Это основной принцип эмпатийного подхода. Внимание или сопереживание к людям и их проблемам. Да, да — к тому самому человеку, который собирается приехать к нам. Мы, как бы сопереживаем, но без фанатизма :).

Эмпатийный подход позволяет закрыть явные и скрытые вопросы, возникающие у человека, сталкивающимся с вашим сервисом. А ведь в конечном виде, любой бизнес или событие — это цепочка сервиса.

Если упустить все эти моменты в первоначальном позиционировании мест или событий, то самое страшное, что нас может ожидать потом, это эффект обманутых ожиданий.

А что такое эффект обманутых ожиданий в современном мире? Это критика, плохие отзывы, минусовые рекомендации и, как следствие — упущенная выгода.

Но это всё потом. А на первом этапе мы просто рискуем не заинтересовать человека приехать, прийти или прилететь к нам. Если бизнес-сегмент низкоконкурентный, можно не заморачиваться. Обычно, в России так и делают. Приедут, купят, потерпят.

А если нет?

Тогда давайте делать так, чтобы этого "если" не было.

Приступаем.

Первая группа вопросов. Позиционирование и привлечение внимания.

— Для кого это место или мероприятие?

— Зачем мне туда?

— Что я там получу?

Ответы на эти вопросы помогают разработать первоначальное позиционирование и заинтересовать именно тех людей, которым будет у нас интересно.

Попробуйте понять каких именно людей может заинтересовать ваше место или сервис. Для чего он им? Что они получат, приехав к вам? Ответили на все вопросы? Тогда опишите это кратко, чтобы те люди, которые вам нужны узнали себя и на первом этапе захотели узнать подробнее.

Легко? Ну тогда попробуйте всё это рассказать человеку пока едете с ним в лифте. Он понял вас и заинтересовался? Это замечательно. А теперь подставьте всё что вы ему говорили к конкурентам. Подходит им тоже? Значит нужно думать ещё ;)

Вторая группа вопросов. Репутационная платформа и рекомендательная база.

— С кем я там буду?

— Кто там уже был?

— Кто туда едет сейчас?

В ситуациях, когда место или событие новое, закрывать эти вопросы можно организацией ознакомительных туров, перформансами, привлекая внимание лидеров мнений или другими методами и средствами.

Если место или мероприятие с историей, то просто необходимо создавать репутационную платформу и аккумулировать репутационную историю. Конечно, если она положительная. Отрицательный след, это уже тема другой статьи :).

Репутационная платформа не создаётся написанными вами же отзывами. Заказной информационный шум очень хорошо видно. Ищите и собирайте свою платформу целенаправлено. Инстаграм, сторонние рекомендательные сервисы, фотоотчеты блогеров и другие каналы вам в этом помогут. Создавайте и свои каналы и поводы.

Третья группа вопросов. Маршрут и время

— Как доехать?

— Как долго?

— Сколько времени я смогу там провести?

Закрытие первых двух вопросов поможет человеку представить полную карту своего маршрута и покажет принимающую сторону, как внимательного и понимающего реальные проблемы организатора. Постарайтесь представить кто, откуда и с кем к вам может приехать. И помогите этим людям не потеряться.

Третий вопрос — один из самых важных в нашей цепочке сервиса. Ответ на него позволяет человеку понять, а вам выстроить сервис возможных замкнутых циклов пребывания. Час, несколько часов, день и ночь, неделя. Постарайтесь представить, что может потребоваться человеку в эти временные циклы.

Владимир Храмов

Управляющий, арт-директор

В одной из гостиниц Костромы, например, можно приобрести все необходимые предметы бытовой гигиены, в том числе для женщин. У этой гостиницы не было запредельной звёздности, но люди проявили эмпатию. И это даёт дополнительные преимущества в уровне сервиса.

Четвёртая группа вопросов. Материальное и впечатления.

— Что я там получаю?

— Чем заняться и как отдохнуть?

— Что есть ещё рядом?

Ответом на эти вопросы мы формируем у человека те самые предсказуемые ожидания впечатлений от места, куда мы его приглашаем. Мало того, чтобы заинтересовать человека и помочь ему добраться. Нужно избежать эффекта обманутых ожиданий и постараться помочь занять его свободное время.

Татьяна Храмова

Бизнес-фасилитатор

Тестируя как-то сервис турбаз на Волге, мы задавали простой вопрос менеджерам: «Скажите, ну вот приедем мы к вам, а что у вас там есть? Чем можно заняться?
Один из ответов был таким: «Что у нас есть? ... Нууу, Волга, пляж.».
Конечно, мы туда не поедем. Волгу и пляж можно получить бесплатно :)

Постарайтесь рассказать человеку не только о своём месте, но и покажите, что есть рядом. Объединяйтесь с другими местами и мероприятиями, продвигайте друг-друга. Помогите человеку увезти с собой интересные сувениры, расскажите где можно приобрести что-то уникальное рядом с вами. Если это какие-то места в городе, обязательно опишите рекреационную функцию. Ведь от места или самого отдыха тоже можно устать.

Пятая группа вопросов. Это техническое, физиологическое обеспечение и внимание к возрасту.

— Что у вас с интернетом?

— Где перекусить или основательно поесть?

— Есть ли необходимая инфраструктура для пожилых людей?

— Где провести время с ребёнком?

— Туалет?

— Поможете заказать билеты?

— Обменять валюту?

Закрытые вопросы пятой группы — это уже тонкая настройка вашего сервиса.

Помогите человеку в этих вопросах и благодарности не будет границ.

Шестая группа — это помощь человеку, чтобы вернуться домой.

— Как мне уехать?

— Билеты?

— Транспорт?

Рано или поздно человек уезжает. Помогите ему вернуться домой с хорошими впечатлениями и в прекрасном настроении.

Закройте скрытые потребности, о которых человек не рассказывает. Например, подумайте, увезёт ли он что-то с собой, напоминающее ему о месте или мероприятии. Постарайтесь, чтобы сувенир не был банальностью.

Помогите человеку поделиться впечатлениями. Вам помогут официальные хештеги и группы в соцсетях, ежегодные конкурсы, программы лояльности и другие решения, позволяющие человеку говорить о вашем месте или мероприятии по прошествии времени.

В заключение про деньги.

— Сколько это всё стоит?

Мы намеренно отодвинули деньги в завершение статьи.

Во первых, деньги должны обязательно присутствовать во всех, описанных выше группах.

А во-вторых, в хорошем сервисе, деньги — важная, но уже вторичная тема.


Спасибо, что читали. Да прибудет с вами эмпатия ;)

Стилистика на Facebook


Почитайте и другие наши статьи


Глубинные интервью в брендинге

Глубинные интервью в брендинге

Про глубинные интервью как базовые исследования при позиционировании бизнеса в конкурентных сегментах.
Logo Creed вышла в печать с двумя нашими логотипами

Logo Creed вышла в печать с двумя нашими логотипами

В книге Билла Гарднера «Logo Creed: The Mystery, Magic, and Method Behind Designing Great Logos» опубликованы 2 наших логотипа.
Эмпатия в бизнесе. Позиционирование локальных территорий, мест и мероприятий

Эмпатия в бизнесе. Позиционирование локальных территорий, мест и мероприятий

Как эффективно применять эмпатию в бизнесе при позиционировании территорий, мест и событий.
Принцип Ya-Goo отзеркаливания и красная машинка в брендинге

Принцип Ya-Goo отзеркаливания и красная машинка в брендинге

Про шаблонизаторы в брендинге, отзеркаливание и маленькую красную машинку.
Мастер-класс и деловая игра на Design StartUP Week 2015

Мастер-класс и деловая игра на Design StartUP Week 2015

Как дизайнеру понять заказчика? Деловая игра на Design StartUP Week.
Татьяна Храмова — хедлайнер Международного форума дизайна стартапов «Design Start Up Week 2015»

Татьяна Храмова — хедлайнер Международного форума дизайна стартапов «Design Start Up Week 2015»

В Екатеринбурге пройдёт Международный форум дизайн стартапов — «Design Start Up Week 2015»
Практика прорывного мышления. Зачем мы придумывали новый светофор

Практика прорывного мышления. Зачем мы придумывали новый светофор

"Невозможно" — стереотип, который очень часто скрывает новые возможности. На него и направлено прорывное мышление.
7 трендов в дизайне интернет-магазина

7 трендов в дизайне интернет-магазина

Современные тренды для ваших интернет-магазинов. Статья Владимира Храмова на основе доклада для "Формулы сайтов" в Самаре